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２．付加機能サポート
2-1. 顧客情報の管理
膨大な通話履歴を有効活用！
注文やお問い合せ、クレームと、顧客から掛かってくる電話の内容は様々です。その全ての通話履歴が、企業にとって大切な財産となります。
過去の膨大な通話履歴は、検索方法を整えることで初めて活かすことが出来ます。また統計を取ることで、現状把握と対策検討を行う際の貴重な基礎情報となります。
1) CTI（コンピュータテレフォニー統合） /CRM（顧客関係管理）
電話設備と顧客データベースとを連携させることにより、顧客に気持ちよく電話してもらえる環境を実現します。例えば、相手の発信番号から、その顧客の基本情報や過去履歴をパソコン上に表示するといった利用が出来ます。詳細については、「コールセンター立上げ業務支援」のページをご覧下さい。
2) 通話録音
過去の通話履歴をテキスト化したり、音声の波形から感情を分析することで、有益な情報資産として活用することが出来ます。
詳細については、「通話録音装置（VERINT社製）」のページをご覧下さい。
2-2. オペレータの管理
人は城、人は石垣、人は堀！
コールセンターにとって設備の基本が電話であれば、人材の基本はオペレータとなります。コールセンターのサービス品質は、オペレータとその管理を行うSV（スーパーバイザー）に依存すると表現しても過言ではありません。
東電通のシステム開発部門では、電話設備と連携したソフトウェアを自社開発しています。また、ハードやソフトだけではなく、人材のサポートも行っています。
1) WFM（顧客関係管理）
WFMとは、ワークフォースマネジメント（WorkForce Management）の略称です。オペレータの稼働状況を分析し、適切なスケジュール配置を行うことで、顧客満足度の向上と人件費削減を実現する手法です。
詳細については、「WFM インハウス版 "Casting Table"」のページをご覧下さい。
2) 教育訓練
システム構築・運用保守を得意とする東電通は、運営サポートのプロフェッショナルであるスリープログループ社と提携して、お客様のコールセンター業務立ち上げを全面的に支援致します。
詳細については、「コールセンター立上げ業務支援」のページをご覧下さい。
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